Финансовый омбудсмен: защитник граждан при спорах с банком

Немного истории

Институт финансового омбудсмена появился относительно недавно. Считается, что он возник в 1981 году в Великобритании, когда там впервые в истории появилась должность страхового защитника. Но стремительно развиваться этот институт начал только с 1992 года.

Именно тогда в Германии была введена должность финансового омбудсмена, главной задачей которого было урегулирование споров между гражданами и финансовыми учреждения. Инициатором создания этой профессии выступил Союз немецких банков. И уже очень скоро подобные институты начали появляться в других странах: Франции, Дании, Польша, Швеции, Великобритании.

В России же подобная должность была введена только в сентябре 2010 году, когда Ассоциация российских банков утвердила основные правила и положения общественного примирителя.

Первым человеком, который занял этот пост, стал доктор экономических наук Павел Алексеевич Медведев. Выбор Ассоциации в пользу последнего был сделан обосновано, полагаясь на его большой опыт работы в банковской сфере.

Павел Медведев принимал активное участие в разработке законопроектов призванных укрепить финансовую систему государства, в том числе законов о банкротстве, гарантировании вкладов, а также был соавтором таких основополагающих нормативных актов, как ФЗ «О банках и банковской деятельности» и ФЗ «О Центробанке РФ».

К выполнению своих задач Павел Алексеевич приступил с 1 октября 2010 года. И кстати, несмотря на свой солидный возраст, он и сегодня продолжает занимать свою должность.

В августе 2017 года Сбербанк ввел новое подразделение — Службу Омбудсмена. Омбудсмен в Сбербанке должен стремиться урегулировать спор и конфликты между клиентом и банком в досудебном порядке.

Что делает омбудсмен?

Весьма много историй уже заканчивается на данной стадии — когда людям просто объяснят, как им поступить правильно в сложившейся ситуации. В других ситуациях финансовый омбудсмен после подробного анализа проблемы в банк направляет письмо с просьбой рассматривать имеющееся обращение. Представители кредитной организации предоставляют на запрос письменный ответ, который потом перенаправляют клиенту. Решение вопроса может проходить как в заочной, так и очной форме (к примеру, в той ситуации, когда человек не в Москве живет). Результатом работы является утверждение Постановления и Примирительного соглашения (решение о разрешении спора), которое подписано обеими сторонами, или Постановления о том, что прекращено разбирательство спора. Подчеркнем в конце еще раз, что банки, которые присоединились к системе финансового омбудсмена, должны выполнять решения, которые им вынесены. Решения омбудсмена для физических лиц — это не «приговор в последней инстанции», и если есть желание, они могут аналогичную претензию подать в суд на рассмотрение.

В России не будет применяться добавочный налог на вклады, а необходимое предложение Минфина забудется скоро. Данное мнение высказал финансовый омбудсмен Медведев Павел. Так он прокомментировал слова заместителя министра финансов Моисеева Алексея о возможном теоретически введении налогообложения в отношении банковских депозитов.

Принцип работы финансового защитника

Столкнувшись с одной из вышеуказанных проблем и не найдя поддержки у кредитора физическое лицо с целью справедливого решения вопроса может обратиться к финансовому омбудсмену или в его секретариат.

Однако сначала клиенту необходимо попытаться самостоятельно договориться с банком. С этой целью он должен написать жалобу на финансовое учреждение и в течение 30 дней подождать ее рассмотрения.

Если за это время физическое лицо не получит ответ или же он будет не удовлетворительным, тогда уже можно писать заявление на имя финансового омбудсмена.

Скачать шаблон жалобы можно с официального сайта в разделе Документы.

Общественный примиритель принимается за работу только при наличии письменного заявления, устные просьбы и прошения он не выполняет. Кроме заявления физические лица должны подать:

• декларацию;
• согласие финансового учреждения;
• документы, подтверждающие нарушение прав физического лица (кредитные, страховые договора, квитанции об уплате комиссии, выписки со счета и т.п.);
• жалобу на финансовое учреждение.

Все документы стоит направлять в двух экземплярах, один для защитника, а второй для банка.
Стоит отметить, что омбудсмен рассматривает письменные декларации, подписанные финансовым учреждением, но только при условии, что подобные действия предусмотрены кредитным или другим договором.

Заявления рассматриваются при условии, что они были поданы в течение 3 дней с того момента, когда гражданин узнал или обязан был узнать о нарушении своих прав.

Примиритель стремится решать конфликтные ситуации в самые короткие сроки, но при этом есть установленные временные рамки на рассмотрение спора между сторонами, которые находятся в:

• Москве и Московском округе – не менее 1 месяца;
• других регионах РФ – не менее 3 месяцев;
• за пределами России – не менее полугода.

Не все банки принимают решения финансового омбудсмена к исполнению, а только те кто подписал соответствующую декларацию участника, остальные же финансовые учреждения будут только получать рекомендации об урегулировании конфликтной ситуации. Однако выполнять ее или действовать на свое усмотрение уже зависит от решения их руководства.

Схема работы Службы омбудсмена

Финансовые организации присоединяются к системе финансового омбудсмена постепенно. Для совместной работы подписывается декларация на передачу омбудсмену споров с клиентами. После этого компании попадают в Реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, который ведет Центробанк. его можно на официальном сайте ЦБ РФ. Кроме того, существует перечень, куда организация может попасть добровольно раньше обязательного срока. Для этого она должна подать заявку на сайте финансового уполномоченного. Кстати, размеры взносов в этом случае будут ниже стандартных.

На подготовительном этапе служба финансового омбудсмена финансировалась из бюджета. С началом полноценной деятельности она функционирует за счёт взносов финансовых организаций. Их размер в каждом конкретном случае зависит от количества споров, а также соблюдения договоренностей по исполнению решений.

Например, для страховой компании ставка взносов составляет 30 000 рублей. Если финансовая организация решит спор до обращения к омбудсмену или до вынесения окончательного решения, ее полностью или частично освободят от платы за рассмотрение дела. Для таких случаев предусмотрена система коэффициентов. Если же решение будет вынесено в пользу потребителя, страховщик заплатит уже 45 000 рублей. Отчётность по всем спорам будет обнародоваться и поможет потребителям делать правильный выбор — в пользу добросовестных и клиентоориентированных компаний.

Особенности обращения к омбудсмену по страхованию

Статья 16 закона гласит, перед обращением к страховому омбудсмену по ОСАГО, направьте претензию страховой компании.

Претензия должна быть оформлена в письменном виде и направлена страховщику в течение 180 дней с момента возникновения спорной ситуации.

Скачать образец досудебной претензии в страховую компанию

Страховая компания должна дать мотивированный ответ, соблюдая следующие сроки (ст. 16 123-ФЗ):

• 15 дней: если жалоба была направлена электронно, а с момента спора не прошло 180 дней;
• 30 дней: заявление отправлено через почтовое отделение или при несоблюдении 180-дневного срока.

Если ответ не поступил или не устроил, обратитесь к страховому защитнику. Омбудсменом рассматриваются только те споры, в отношении которых не было судебных разбирательств, и если с момента возникновения спора прошло не более 3 лет (ст. 15 123-ФЗ).

Формы подачи заявления

Жалобу на неправомочные действия страховой компании вы можете направить примирителю следующим образом:

• на официальном сайте после регистрации в личном кабинете;
• лично или почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.;
• через портал «Госуслуги»;
• через многофункциональный центр, который имеет договор о сотрудничестве со специалистом.

Образец обращения оформляется согласно положениям, изложенным в ст. 17 закона.

Заполняя документ укажите:

1. ФИО;
2. Год, место рождения;
3. Контактные данные;
4. Наименование, место нахождения стороны договора;
5. Суть спора или претензии;
6. Сведения о сумме требуемой выплаты, номер, дату заключения договора;
7. Информацию о направлении заявления стороне, ее ответ (либо информация об его отсутствии);
8. Дату заполнения заявления.

Скачать бланк обращения финансовому уполномоченному по ОСАГО

Скачать образец заявления омбудсмену по ОСАГО

Перечень необходимых документов

Приложением к ходатайству направьте:

1. Копия паспорта заявителя;
2. Копию заявления уполномоченному;
3. Копию договора между заявителем и компанией;
4. Заявление, направленное страховщику;
5. Ответ компании (если таковой имеется);
6. Доверенность (при необходимости).
7. Чек, подтверждающий уплату за рассмотрение финансовым омбудсменом обращения, когда имеет место уступка права требования;

Порядок действий при онлайн обращении

Прежде всего, пройдите процедуру регистрации:

• выберите вкладу «Личный кабинет», далее – регистрация;
• укажите имя, фамилию, контактный телефон, адрес электронной почты и придумайте пароль;
• подтвердите номер телефона с помощью СМС-кода;
• нажмите кнопку «подать обращение», перед вами откроется форма для заполнения;

1. Финансовая организация. Укажите следующие данные страховой компании, в отношении которой составляется жалоба:

• ИНН, ОГРН;
• наименование;
• адрес (юридический и фактический);
• контактный телефон.

1. Предмет обращения. Укажите следующие данные:

• сфера деятельности – страхование;
• финансовая услуга – ОСАГО;
• предмет спора (указывается в соответствии с конкретной ситуацией, например, несогласие с размером страхового возмещения или нарушение сроков выплат);
• размер требования. В отношении споров по ОСАГО лимит по максимальной требуемой сумме не устанавливается, в иных ситуациях он составляет 500 000 рублей (ст. 15 ФЗ № 123);
• краткая суть спора – в свободной форме. Здесь вы можете указать ваши требования относительно возникшей ситуации.

1. Заявитель. Заполните свои данные:

• ФИО;
• дата рождения;
• контактный телефон;
• место рождения;
• место жительства;
• почтовый адрес.

Форма предусматривает заполнение данных как самим собственником, так и лицом, которому было передано право потребителя.

1. Прикрепите документы:

• обязательные (договор со СК, заявление в СК);
• при наличии (ответ СК на претензию; иные документы).

1. Нажмите «Сформировать обращение». Информация о статусе заявления (принято или нет) будет направлена вам в течение 3 дней.

Жалоба финансовому омбудсмену

Кроме того, что пожаловаться на кредит, можно заявить о неправомерных действиях со стороны:

• банка;
• микрокредиторской компании, которая тоже выдает кредиты, но банком не считается;
• страховой компании;
• коллекторской компании (жалобы поступают редко, но если коллекторы действуют незаконно, вполне допустимо обратиться к омбудсмену).

В связи с этим из кредита на несколько тысяч образовалась задолженность размером в несколько десятков тысяч рублей. Жалобам подлежат не только частные кредиты, но и кредиты для бизнеса.

Основное условие – до того, как заявитель будет подавать заявление омбудсмену, ему нужно за месяц направить письмо в банк.

Если ответа не поступило либо он не удовлетворительный, по мнению заявителя, можно обращаться к омбудсмену.

Важно понимать, что значения, как вы попали в банк для взятия кредита, не имеет то, был ли уместен кредитный брокеридж или вы самостоятельно нашли банк. Приложить нужно кредитный договор, страховые договора, всевозможные чеки, которые были уплачены вами на протяжении действия договора (они подтвердят частоту оплаты и ее срок). Приложить нужно кредитный договор, страховые договора, всевозможные чеки, которые были уплачены вами на протяжении действия договора (они подтвердят частоту оплаты и ее срок)

Приложить нужно кредитный договор, страховые договора, всевозможные чеки, которые были уплачены вами на протяжении действия договора (они подтвердят частоту оплаты и ее срок).

Институт финансового омбудсмена охватывает присоединившиеся финансовые учреждения, которые положениями ряда соответствующих документов регулируют их деятельность.

Если организация, которая предоставила кредит гражданину, нарушает его права, омбудсмен может вмешиваться в действия нарушителя.

Если же банк или другое учреждение, выдающее кредит, не входит в юрисдикцию Института финансового омбудсмена, омбудсмен может только пытаться повлиять на решение банка.

Окончательный результат зависит только от банка либо от суда, если заемщик подаст иск и дело будет рассматриваться.

Кстати, омбудсмен в рамках Института финансового омбудсмена может значительно влиять на сделки, которые касаются сумм до 300 000 рублей.

Важно: пока спор рассматривается омбудсменом, заявитель не должен подавать иск в суд. Об этом он подтверждает подписью

Совет службы финансового уполномоченного

Совет службы финансового уполномоченного — коллегиальный орган, созданный в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Совет службы финансового уполномоченного состоит из 15 членов, в число которых в соответствии с законом входят пять представителей Банка России, три представителя Правительства РФ, главный финансовый уполномоченный, представитель экспертного совета службы финансового уполномоченного, один представитель саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации, два представителя ассоциаций (союзов) кредитных организаций, два представителя иных саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, члены которых являются финансовыми организациями, обязанными взаимодействовать с финансовым уполномоченным.

В состав Совета службы финансового уполномоченного входят:

1. Швецов Сергей Анатольевич, первый заместитель Председателя Банка России (председатель Совета службы финансового уполномоченного);
2. Воронин Юрий Викторович, главный финансовый уполномоченный;
3. Попова Анна Юрьевна, руководитель Роспотребнадзора;
4. Кашеваров Андрей Борисович, заместитель руководителя ФАС России;
5. Чебесков Иван Александрович, директор Департамента финансовой политики Министерства финансов Российской Федерации;
6. Мамута Михаил Валерьевич, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России;
7. Габуния Филипп Георгиевич, директор Департамента страхового рынка Банка России;
8. Гузнов Алексей Геннадьевич, директор Юридического департамента Банка России;
9. Медведев Василий Викторович, президент – председатель правления Российского объединения инкассации (РОСИНКАС) Центрального банка Российской Федерации;
10. Юргенс Игорь Юрьевич, президент Всероссийского союза страховщиков;
11. Лунтовский Георгий Иванович, президент Ассоциации банков России;
12. Тосунян Гарегин Ашотович, президент Ассоциации российских банков;
13. Сафонов Александр Львович, проректор по стратегическому развитию Финансового университета при Правительстве Российской Федерации;
14. Угрюмов Константин Семенович, президент Саморегулируемой организации Национальная ассоциация негосударственных пенсионных фондов;
15. Миловидов Владимир Дмитриевич, заведующий кафедрой международных финансов Московского государственного института международных отношений МИД России.

Процедура выдвижения в Совет службы финансового уполномоченного представителей организаций в сфере финансового рынка и ассоциаций кредитных организаций установлена Указанием Банка России от 25.12.2018 № 5038-У «О процедуре выдвижения в Совет Службы финансового уполномоченного представителей саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, а также ассоциаций (союзов) кредитных организаций, указанных в части 1 статьи 7 Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»

Как подать заявление финомбудсмену РФ

Если возникает спор с финансовой компанией, которая уже сотрудничает с финомбудсменом, то обращение от физического лица состоит из 4-х этапов.

1 этап — обращение к должнику

Гражданин при выявлении факта нарушения своих финансовых прав должен обратиться напрямую в учреждение, к которому есть претензии. В срок от 15 до 30 дней компания обязана дать ответ по письменному запросу заявителя. Направить претензию можно через электронную почту или обычным письмом.

Инструкция оформления заявления омбудсмену через личный кабинет на официальной странице представлена в видео-файле:

В течение 15 календарных дней компания отвечает по делам, по которым прошло меньше 180 дней. И за 30 дней дает ответ, по тем обязательствам, которым уже больше полугода.

2 этап — заявление омбудсмену

После получения ответа или в том случае, когда компания так его и не дала, можно обращаться к финансовому уполномоченному. У заявителя есть два способа отправки претензии — через электронную заявку на сайте или обычным письмом на почтовый адрес.

В тексте письма гражданину следует указать, наличие или отсутствие ответа от компании и копию претензии. Кроме того приложить скан-версию или ксерокопию договора, квитанций, чеков, заключений экспертов, и другие бумаги, которые помогут понять суть спора.

Если обращение происходит не напрямую от получателя финансовой услуги, а через представителя, то потребуется к пакету документов добавить еще два документа:

1. Бумаги, удостоверяющие право представления интересов истца.
2. Квитанцию об оплате услуг омбудсмена для рассмотрения дела.

Обращение от гражданина должно содержать такие сведения:

• ФИО, дату и место рождения заявителя;
• контакты и адреса физлица;
• наименование и юридический адрес учреждения, на которое подана претензия;
• суть претензии, номер контракта или соглашения и сумма спора;
• данные об отправке компании-ответчику письменной обращения за разрешением спора без вмешательства сторонних лиц и судов;
• сведения об ответе или его отсутствии от финансового учреждения получателю услуги;
• дату составления обращения.

Уполномоченный по финансовым спорам принимает решение заочно, без вызова сторон. Но в некоторых случаях могут быть организованы трехсторонние видео или конференц-встречи в режиме онлайн.

3 этап — вынесение решения

Правозащитник по имущественным вопросам дает ответ по рассмотренному обращению обеим сторонам.

Он поступит сторонам в срок от 15 до 40 рабочих дней:

• 15 дней, если не нужна техэкспертиза;
• 25 дней, если экспертиза проводится;
• 30 дней, когда обращается не получатель услуги, а посредник;
• 40 дней, если обращается посредник и при этом требуется дополнительная техэкспертиза.

Претензия может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе отклонена, если уполномоченный посчитает спор несостоятельным. Копия вынесенного решения направляется в финорганизацию и обратившемуся лицу. Решение приобретает силу через 10 рабочих дней со дня подписания омбудсменом.

4 этап — обжалование решения

Если вынесенное правозащитником решение кажется истцу несправедливым, потребитель может обратиться в судебные органы. Написать заявление в суд следует не позже 40 дней от даты подписания решения омбудсмена, и к нему приложить копию вынесенного решения.

В том случае, когда с решением финансового уполномоченного не согласна компания, в отношении которой была подана претензия, она также вправе подать заявление в суд. Но ей отводится всего 20 рабочих дней со дня подписания решения омбудсменом.

Кто такой финансовый управляющий или омбудсмен?

Финансовый омбудсмен — это шведское понятие, которое переводится, как «регулятор». Финансовым омбудсменом является человек, который защищает интересы клиентов финорганизаций, столкнувшихся с определенными проблемами, конфликтами, несправедливостью действий сотрудников и руководства.

Деятельность финансового омбудсмена в России регулирует ФЗ-No123 «Об уполномоченном по правам потребителей финуслуг», который был принят в июле 2018 года. Вступит закон в силу в несколько поочередных этапов.

Так, с июня 2019 года закон коснется сферы автострахования ОСАГО. Клиенты смогут подавать жалобу на страховщика уже с 1 июня следующего года. С 28 ноября того же года нововведение коснется любых других типов страховки (кредитного страхования, страхования жизни, здоровья, потери работы и т.п.).

В январе 2020 года закон заработает для клиентов микрофинансового рынка, а с января 2021 года — для клиентов банка.

Финансовый управляющий будет рассматривать спорные ситуации на сумму до 500 т.р. Споры на более крупные суммы не в его компетенции.

Также финансовый управляющий не сможет рассмотреть спорную ситуацию по делу, которое находится на производстве в суде. Обращаясь к омбудсмену, физлицо также соглашается, что до конца разрешения спора он не должен обращаться в суд по этому делу.

Если спорная ситуация возникла больше 3 лет назад, финансовый омбудсмен тоже не сможет ее рассмотреть.

Условия и процедура обращения

Финансовый уполномоченный работает только с обращениями физических лиц, которые являются клиентами определенного банка и считают свои права нарушенными.

Прежде чем обратиться к правозащитнику, нужно направить в банк претензию в письменном виде. Ответ от кредитной организации вы должны получить в течение месяца. Если полученные разъяснения вас не устраивают либо они не были получены вовсе, у вас есть все основания обратиться за помощью к финансовому омбудсмену.

Контактные данные уполномоченного и образцы заявлений представлены на официальном сайте Ассоциации российских банков. Обратиться за консультацией вы можете любым из предложенных там способов, а вот официальное рассмотрение дела требует обязательной подачи жалобы в письменном виде.

Вместе с жалобой вам нужно будет предоставить копии документов, которые подтвердят правомерность ваших требований и смогут максимально подробно осветить сложившуюся ситуацию. К таким документам можно отнести:

• кредитный договор и дополнительные соглашения к нему;
• квитанции об оплате сумм кредита и/или платежные поручения;
• договора страхования;
• переписка банковским учреждением и др.

Все копии необходимо представить в двух экземплярах.

Одновременно с подачей необходимого комплекта документов заявитель дает свое согласие на обработку персональных данных, поскольку информация о спорах публикуется в финансовых отчетах, вестниках и других специализированных изданиях.

Важно знать, что финансовый уполномоченный не участвует в урегулировании тех споров, которые уже рассматриваются судом или переданы в исполнительное производство. Также на период рассмотрения спора гражданин, подавший жалобу, обязуется не обращаться с иском в суд

Не занимается омбудсмен защитой тех заявителей, которые достоверно являются мошенниками.

Немаловажен и тот факт, что весь процесс решения спорного вопроса является абсолютно бесплатным для заявителя.

Павел Алексеевич Медведев

Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен) – орган внесудебного рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Инициатором обращения к омбудсмену может быть только физическое лицо. Рассмотрение споров является бесплатным. Обращение к омбудсмену не препятствует последующему обращению в суд, но на период рассмотрения спора физическое лицо обязуется его в суд не передавать.

Омбудсмен и сотрудники его Секретариата разъясняют Заявителю его права и обязанности в связи с предъявляемыми им претензиями (требованиями) и дают рекомендации о форме разрешения спора.

До подачи заявления омбудсмену, клиент обязан направить жалобу в адрес банка. Банк должен ответить по существу в течение 30 дней.

Обратиться в офис Финансового омбудсмена:

— за консультацией: http://bankir.ru/ombudsman

— по телефону: +7 (495) 957-81-81 (многоканальный)

— по электронной почте: finomb@arb.ru, finomb.arb@yandex.ru

— по адресу: 107016, г.Москва, ул. Неглинная, д.12

— лично письма можно принести адресу: г. Москва, Сандуновский пер., дом 3/1
Управление экспедирования документов Банка России (Для Финансового омбудсмена)

Форму заявления, рекомендации по составлению жалобы Вы также можете получить на нашем сайте

Обращаем внимание, что омбудсмен рассматривает только письменные жалобы

В целях скорейшего разрешения дела к заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих позицию заявителя (кредитного договора, страховки, квитанций по платежам, переписки с банком по возникшему спору и т.п.) в 2-х экземплярах.

Подавая заявление омбудсмену, Вы соглашаетесь на обработку Ваших персональных данных, в том числе на публикацию информации о споре.

Слушание дела может проходить как очно, так и заочно. Место рассмотрения спора омбудсмен вправе определять в зависимости от обстоятельств конкретного спора.

По результатам рассмотрения спора омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, выносит Постановление, разрешающее спор по существу, либо Постановление о прекращении разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения.

Офис Финансового омбудсмена начал свою работу с 1 октября 2010 г.

Документы по деятельности Финансового омбудсмена

Клиентам

Финансовым организациям

Региональные офисы Финансового омбудсмена

• Республика Башкортостан
  г. Уфа, ул.Пушкина, 33/2
  Тел.: (347)274-1373
  web: http://www.fo-rb.ru
  Директор: Шарипов Валерий Айратович
• Тамбовская область
  г. Тамбов, ул.Советская, 118
  Тел.: (4752)720-508
  Факс: (4752)722-664
  email: mdf@tkpb.tambov.ru
  Директор: Арнаутова Валентина Дмитриевна
• Пермский край
  614990, г. Пермь, ул. Пермская, 10
  Тел./факс +7 (342) 214-24-24
  email: officeperm@inbox.ru
  Директор: Георгадзе Илья Людвигович
  Ответственный секретарь Финансового омбудсмена: Дозморов Александр Михайлович
• Тюменская область
  625048, г. Тюмень, ул. Максима Горького, 68, корп.1, 1/1
  Тел.: +7 (345-2) 390-273, 390-283
  email: mail@akoto.ru
  Директор: Пирогов Владислав Юрьевич
• Липецкая область
  г. Липецк, ул. Газина, д.2
  Тел.: (4742) 36-50-08
  Факс: (4742) 72-08-31
  Директор: Ларшина Ольга Борисовна
• Краснодарский край
  350010, г. Краснодар, ул. Московская, д.59/1
  Тел. +7 (861) 992-44-47, 262-32-99
  Email:23@ finombyufo.ru
  Директор – Кузнецов Эдуард Анатольевич

Как обратиться к финансовому уполномоченному

Что нужно делать, если у клиента страховой или кредитной компании возникли с ней разногласия? На первом этапе необходимо попытаться разрешить конфликт напрямую с поставщиком услуг, без привлечения третьей стороны. Для этого нужно отправить в адрес компании письменную претензию с изложением и обоснованием своих требований. Такие письма отсылаются на электронный или почтовый адрес организации, который указан в ее официальных контактах.

Если с момента предполагаемого нарушения прав потребителя не прошло 180 дней, то учреждение, получившее подобную претензию, должно ответить на нее в течение 15 дней. Во всех остальных ситуациях на ответ по претензиям коммерческим компаниям дается 30 дней.

Если официальный ответ организации не устроит потребителя (или если он не получит его в установленные сроки), то тогда человек получает право обратиться за решением своего вопроса к финансовому уполномоченному.

Написать обращение финомбудсмену можно на официальном интернет-сайте этого органа. Чтобы составить заявление, необходимо сначала зарегистрироваться на данном ресурсе.

При подаче обращения нужно будет указать учреждение, которое нарушило права потребителя и причинило ему ущерб. Далее из предложенного списка выбираются сфера деятельности компании (например, страхование), оказываемая ею услуга, по которой возникли разногласия (скажем, ОСАГО), предмет спора (например, невыплата положенного страхового возмещения), а также размер требования гражданина к нарушителю его прав.

На следующем шаге в специальном поле заявитель должен кратко изложить суть своей претензии. Размер обращения к уполномоченному не должен превышать 2 000 знаков (это примерно одна страница текста, набранного в Word). Если письмо c изложением ситуации получилось длиннее, то его можно будет прикрепить отдельным файлом.

К своему обращению заявитель должен приложить скан-копии документов — договор с финансовой организацией и отправленную в ее адрес претензию. Если компания, нарушившая права потребителя, прислала свой ответ, то нужно будет прикрепить и его. При необходимости к заявлению прикладываются иные документы, относящиеся к делу (например, постановление ГИБДД).

В течение 3 дней после отправки обращения гражданину должно прийти уведомление о том, принял ли уполномоченный его дело к рассмотрению или нет. Отказаться от урегулирования вопроса данный орган может только в том случае, если описанная ситуация выходит за пределы его компетенции (организация не включена в перечень компаний, обязанных взаимодействовать с уполномоченным; сумма требований превышает лимит; истек срок исковой давности и т. д.).

Какие сроки отводятся финомбудсмену для вынесения вердикта по спорной ситуации? Если гражданин обратился к нему лично (а не через посредника), то вопрос должен быть рассмотрен в течение 15 дней после поступления обращения. Если для принятия решения требуется проведение технической экспертизы, то на нее дополнительно отводится еще 10 дней.

Вынесенный вердикт уполномоченный должен отправить на электронную почту заявителя и той компании, в адрес которой была предъявлена претензия. На это закон отводит органу 1 рабочий день. Статус своего обращения и принятые по нему решения заявитель может отслеживать в Личном кабинете на интернет-сайте финуправа.

Ждать 15 дней

Заместитель управляющего Отделением по Алтайскому краю Сибирского главного управления Центрального банка РФ Андрей Антипов уточнил, что до того, как написать жалобу уполномоченному, гражданин должен обратиться с заявлением сам или через третье лицо (финансового посредника) в ту организацию, с которой у него возникли проблемы. Там должны дать ответ в течение 15 рабочих дней.

Этот порядок установлен для обращений и претензий в электронном виде с момента возникновения спора, по которому прошло не более полугода. В остальных случаях срок рассмотрения обращений – 30 рабочих дней.

Если в деле участвует финансовый посредник, то ему услуги уполномоченного предоставляются за деньги, а для гражданина – на безвозмездной основе.

Финансовый уполномоченный, получивший обращение гражданина, направляет его копию в финансовую организацию, которой предъявлены требования. Она в ответ должна предоставить всю необходимую информацию, чтобы разобрать дело.

Жалоба рассматривается в заочной форме, но по ходатайству сторон либо по решению самого уполномоченного может и в очной. Омбудсмен выносит решение в течение 15 рабочих дней с момента поступления к нему обращения, а если вместо гражданина за дело взялся посредник, то такие споры рассматриваются вдвое дольше. Срок может продлеваться до 10 рабочих дней.

Финансовый уполномоченный выносит решение о полном или частичном удовлетворении требований  либо об отказе. Если он принял решение в пользу гражданина, то финансовая организация должна его исполнить. В противном случае об этом факте будет сообщено в Банк России и обиженный получит специальное удостоверение (аналог исполнительного листа). За этим документом можно обратиться к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с момента вступления в силу решения, и местный судебный пристав должен его исполнить.

Кто может попросить защиты

Согласно Постановлению Пленума Верховного суда от 28.06.2012 г. №17  потребителем может быть признан не только собственник, но и третье лицо, которому передано право собственности на законном основании.

Финуправляющий рассматривает споры, размер которых не превышает 500 тысяч рублей.

Однако, как указано в разъяснениях Президиума Верховного Суда РФ от 18.03.2020 года, установленный лимит не распространяется на споры, связанные с ОСАГО.

Важно знать, что подавать, иск в суд можно только когда все возможности досудебного решения вопроса исчерпаны. Соответственно процедура подачи ходатайства специалисту является важным досудебным звеном при разрешении вопроса о нарушении прав страхователя.. Исходя из толкования ст

2 закона № 123,  помощью общественного примирителя может воспользоваться физическое лицо, заключившее договор оказания страховых услуг

Исходя из толкования ст. 2 закона № 123,  помощью общественного примирителя может воспользоваться физическое лицо, заключившее договор оказания страховых услуг.

Правда есть одно исключение, если физическое лицо получает услугу как индивидуальный предприниматель, то общественный примиритель не будет заниматься рассмотрением такого ходатайства.

Основания для обращения

Поводом для посещения общественного примирителя могут стать следующие споры:

• отказ в принятии заявления гражданина о выплате возмещения;
• страховщиком нарушены условия договора;
• размер компенсационной выплаты необоснованно занижен;
• частичная невыплата страхового возмещения;
• получение отказа в возмещении ущерба;
• нарушение сроков выплат или окончания ремонтных работ.

Сколько будет стоить

Стоимость решений споров, связанных с ОСАГО, будет зависеть от следующих факторов:

• если вы подаете жалобу лично, процедура будет бесплатной;
• если заявление направляется от третьего лица, которому вы переуступили право требования к организации, придется заплатить 15000 рублей (п. 6 ст. 16 123-ФЗ).