Расчет индекса удовлетворенности клиентов (csi)

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

• определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
• выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
• установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

• изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
• обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
• провести работу по улучшению сервиса;
• определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Показатель	Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии	Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов	Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов	Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

Показатель	Краткое описание
Точная Конверсия	Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей	Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора	Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

5 показателей, которые может улучшить индекс NPS

Удержание покупателей и расширение клиентской базы

Масштабные исследования доказали, что по индексу NPS вполне можно судить о динамике роста бизнеса: если ваш NPS больше, чем у конкурентов, то высок шанс, что вы уже захватили значительную долю рынка.

Согласно исследованиям Gartmer, сформированной клиентской базой обладают не менее 65 % стартапов. Удерживать старых клиентов в пять раз дешевле, чем привлекать новых. Индекс лояльности объективно отражает степень удовлетворённости потребителей работой фирмы и её продукцией и показывает, какая доля клиентов переходит в категорию постоянных после первого контакта.

С помощью индекса NPS компания может сделать нынешние показатели роста устойчивыми. То есть индекс может рассматриваться ещё и как инструмент развития бизнеса.

Управление сбытом товаров

Индекс NPS поставляет ценную информацию для принятия решений в области сбытовой политики.

На основании него можно легко расставить приоритеты таким образом, чтобы учитывались актуальные потребности целевой аудитории. Обратную связь можно получить просто и быстро, а результаты использовать для изменения системы сбыта продукции.

Маркетинг

Verizon провели исследование, которое показало, что для 85 % новых покупателей источником информации о торговой марке является сарафанное радио. При высоком индексе NPS фирме не приходится инвестировать дополнительные средства в маркетинг и рекламу, ведь клиенты и сами успешно находят её и их поток не ослабевает.

По показателю NPS маркетологи оценивают мнения и настроения целевой аудитории, а после этого вырабатывают рекомендации для всех служащих компании. Таким образом обеспечивается слаженная деятельность всех отделов во имя глобальной цели — добиться того, чтобы клиенты были довольны.

Индекс NPS можно дополнить другими аналитическими инструментами. Это позволит не просто сделать срез текущей ситуации, но и смоделировать поведенческие паттерны для различных сегментов целевой аудитории.

Кадровый менеджмент и корпоративная культура

Индекс NPS используют и для определения лояльности сотрудников

Это крайне важно для компаний, продающих услуги.

При поиске новых направлений развития корпоративной культуры индекс NPS тоже является источником ценных сведений: он наглядно отражает отношение персонала к нововведениям и сложившейся кадровой политике компании.

KPI и финансовая отчетность

Хотя эксперты рекомендуют периодически предпринимать серьёзные исследования целевой аудитории и рынка, допустимо использовать индекс NPS в качестве единственного критерия оценки удовлетворённости покупателей. Этот индекс необходимо вычислять регулярно и вести отчётность за каждый квартал

Сопоставление NPS и финансовых показателей поможет выстроить действенный долгосрочный план развития предприятия и даст полезные инсайты.

Соотнесение NPS и данных из финансовых отчётов даёт ценную информацию для оценки динамики развития компании. Если прибыль растет, а индекс NPS падает, то пора всерьёз задуматься о долгосрочных перспективах фирмы.

Преимущества и недостатки индекса NPS

Из достоинств индекса лояльности можно выделить следующие:

• простота и удобство. Показатель можно рассчитывать и анализировать, используя калькулятор или простые программы (например, Excel);
• невысокие затраты на проведение исследований;
• подходит для всех типов компаний, целью деятельности которых является получение прибыли;
• экономия времени продавца и клиента. Пользователи предпочитают короткие опросы, а компании важен быстрый результат.

Недостатки:

Основным минусом NPS-исследования является погрешность, которая возникает по разным причинам:

• случайность выборки;
• специфика бизнеса и опрашиваемой аудитории (мнения потребителей, различающихся по региону проживания, достатку, возрасту и другим критериям могут существенно отличаться);
• краткосрочность. Не стоит забывать, что результаты опроса являются актуальными «здесь и сейчас». Малейшие изменения (цена, технология, состав службы поддержки и др.) могут мгновенно поменять и уровень лояльности потребителя. Кроме того, мнение не всегда объективно. Часто покупатель оставляет хороший отзыв просто так, потому что ему это ничего не стоит и он не имеет ничего против сотрудника, проводившего опрос. И наоборот, плохое мнение иногда обусловлено настроением. Таким образом, индекс NPS не следует использовать в долгосрочной перспективе.

Понимание индекса выбора товаров (CSI)

Индекс выбора товаров (CSI) – это инструмент, который в основном используется для краткосрочной торговли. Краткосрочные трейдеры знают, что ключ к заработку – это движение, поэтому они в основном сосредотачиваются на очень волатильных активах. Этот индекс пытается снизить риск и упростить торговлю за счет включения характеристик тренда. Некоторые трейдеры будут смотреть только на те ценные бумаги, которые имеют наивысший рейтинг по CSI, в то время как другие будут подавать сигналы о транзакциях только тогда, когда они наблюдают большое увеличение CSI.

Типы индикаторов

Индикаторы относятся к статистике, которую инвестор может использовать для измерения текущих экономических условий. Инвестор также может использовать индекс, такой как CSI, для прогнозирования финансовых или экономических тенденций. Индикаторы могут быть далее разбиты на экономические или технические индикаторы.

• Экономические индикаторы  измеряют рост или сокращение экономики или секторов экономики в целом. В фундаментальном анализе экономические показатели, которые количественно определяют или измеряют текущие экономические и отраслевые условия, дают представление о будущем потенциале прибыльности публичных компаний.
• Технические индикаторы, такие как CSI, широко используются в техническом анализе для прогнозирования тенденций движения акций или ценовых моделей торгуемых активов. Технические индикаторы – это математические вычисления, основанные на цене, объеме или открытом интересе ценной бумаги или контракта. Например, CSI использует несколько вычислений для определения своего порядкового номера. Эти расчеты частично включают значение индекса направленного движения  (DMI), значения индекса волатильности и средний истинный диапазон  (ATR) цен.

Что влияет на показатель NPS

Теперь, когда мы знаем, как считать индекс NPS, разберемся, как его повысить. Инструменты стимулирования спроса известны всем – это различные бонусные баллы, призы, живое общение с клиентом и др.

Нередко баллы особого смысла не имеют. Так, в зоомагазине, открывшемся недавно, я оформила карту для начисления бонусов. Когда накопилось немало, и я решила их потратить, выяснилось, что баллами можно частично оплатить только те товары, которые имеют узкое направление и приобретаются крайне редко. То есть, оплатить корм для кота баллами невозможно, только игрушки, да и то определенные. Согласитесь, выгоды мало. Бонусы не должны носить формальный характер, они существуют для поощрения и удержания покупателя.

Другой важный момент. Нередко потребитель ставит компании низкую оценку из-за низкого качества обратной связи. Бесконечное ожидание ответа оператора, некомпетентность сотрудников колл-центра, общение с роботом – все это негативно влияет на лояльность

В эпоху цифровизации живое общение становится дефицитом, а для завоевания доверия потребителя это очень важно

Расчет индекса NPS по формуле

Эксперты из РФ и западных стран называют индекс NPS одной из лучших метрик, характеризующих лояльность клиентов компании или конкретному товару. По какой же формуле рассчитывается индекс NPS? Стандартный способ вычисления данного показателя состоит из нескольких этапов.

Первый этап наступает сразу же, как только совершена покупка. Клиенту предлагают принять участие в коротком опросе, обязательно содержащем вопрос типа “Какова вероятность, что вы посоветуете своим близким, друзьям, коллегам купить наш продукт (воспользоваться услугами нашей компании)?”.

На этот вопрос ожидается ответ в баллах по 10-балльной шкале, где ноль соответствует категорическому отказу когда-либо рекомендовать услуги или товары данной фирмы, а 10 — готовности рекомендовать их всегда и всюду.

Затем заказчиков классифицируют по их ответам, и получаются три категории:

Сторонники, или промоутеры (promoters), — это те, кто поставил 9-10 баллов в опросе. Они максимально лояльны бренду или товару, с вероятностью 90 % станут советовать его своим знакомым и делать покупки повторно. Сторонников часто приятно поражает качество услуги или продукции: оно опережает все их ожидания. Восторг и радость заставляют их рекомендовать бренд или продукт знакомым, рекламировать его по сарафанному радио.

В середине находятся нейтральные клиенты. Нейтралы достаточно позитивно относятся к продукту, однако вероятность повторных покупок и рекомендаций с их стороны намного ниже, чем у промоутеров. Если у конкурентов аналогичный товар окажется дешевле или будет предложен на более комфортных условиях, они предпочтут купить у конкурентов.

Наименее лояльная категория потребителей — это детракторы (detractors), или критики. Им сильно не нравится компания или торговая марка, и они не планируют когда-либо ещё покупать их продукцию. Ставят самые низкие баллы, иногда даже пишут в Интернете разгромные отзывы или жалобы в жалобных книгах. Информация в Сети распространяется мгновенно, что делает данную категорию клиентов опасной для фирмы.

Детракторы запросто могут испортить ей репутацию, что скажется и на выручке, и на мотивации работников. Наиболее озлобленные и активные критики, распространяющие негатив через соцсети, товарные агрегаторы, личные блоги и сайты с отзывами, способны лишить компанию множества новых потенциальных заказчиков.

На последнем этапе мы можем наконец посчитать NPS — индекс лояльности клиентов:

Предположим, вы успешно опросили сотню клиентов. Среди полученных отзывов пять явно критических (от нуля до шести баллов), 10 нейтральных (по семь-восемь баллов), а оставшиеся 85 — сплошь хвалебные и восторженные от сторонников. Из этих 85 необходимо вычесть пять, обе сотни сокращаются, и мы получаем 80 — это наша итоговая величина NPS. Этот индекс может быть как экстремально низким, от –100 (если все сто покупателей недовольны и настроены враждебно), так и экстремально высоким, когда все клиенты оказались фанатами бренда.

Understanding the American Customer Satisfaction Index (ACSI)

The ACSI uses information gleaned from about 500,000 customer interviews as inputs to a multi-equation econometric model developed at the University of Michigan. The index was first published in October 1994 and is updated quarterly on a rolling basis, with new data for one or more economic sectors replacing data collected the previous year.

ACSI data is used by businesses in planning and capital budgeting, by researchers analyzing consumer behavioral trends, and by policymakers who use it as an indicator of the health and direction of the economy. Investors keep an eye on the numbers for individual companies and industries.

A company’s ACSI score is derived from a questionnaire. Each question entails a 1-10 rating scale to rate a company, government agency, or other entity. Organizations are rated on the following: overall satisfaction (1 means «very dissatisfied» and 10 means «very satisfied»); expectancy disconfirmation (1 means «falls short of expectations» and 10 means «exceeds expectations»); and comparison to an ideal (1 means «not very close to the ideal» and 10 means «very close to the ideal»).

In its history of over 25 years, the ACSI hit its highest level of 77 out of a possible 100 during the first quarter of 2017. It repeated that high score in the third quarter of 2018.

The score took a sharp turn for the worse in the fourth quarter of 2020, dropping to 73.7%. The survey authors noted that the COVID-19 pandemic may have exacerbated the discontent, but also said that the score had dropped in eight out of the nine previous quarters and had hit its lowest level since 2005.

Методы измерения уровня удовлетворенности

Оценка уровня удовлетворенности клиентов может проводиться по 3-м базовым методам:

• Бальный;
• Мультиатрибутивный;
• Определение ИУП.

Бальное выражение удовлетворенности

Данный метод прост и может применяться самостоятельно, без привлечения маркетологов. Для получения бальной оценки клиентов, необходимо разработать шкалу оценки (как правило, 5-ти или 10-ти бальную) и попросить клиента оценить по ней уровень довольствия.

Средний бал даст базовую информацию о качестве сервиса, но обращать внимание рекомендуется и на критически низкие или высокие оценки – люди, выставляющие максимальный бал, скорее всего, повторно купят услугу или товар и будут рекомендовать его знакомым. Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы

Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы.

Мультиатрибутивный метод

По сравнению с бальной оценкой более сложный, поскольку измеряет уровни удовлетворенности покупателя по конкретным атрибутам товара или услуги. Кроме того, мультиатрибутивная оценка проводится по двум шкалам:

10-ти бальная – для выражения удовлетворенности тем или иным свойством товара;
Разрядная – для оценки важности этого свойства (крайне важно, важно, нейтрально, маловажно и т.д.).

Из результатов по обеим шкалам выводится средневзвешенный бал, который и отображает уровень удовлетворенности клиентов.

Метод ИУП

ИУП – индекс удовлетворенности потребителей отображает информацию о восприятии клиентом качества предлагаемой продукции. Основное преимущество данного метода – возможность оценить деятельность компании с точки зрения клиента и выявить слабые и сильные места в качестве предлагаемых товаров или услуг, а так же сформировать направления его улучшения.

Индекс определяется на основе оценок определенных атрибутов качества, подбор которых осуществляется с конкретной целью. Далее оценки умножаются на выведенные для того или иного свойства коэффициенты и в результате получаем ИУП. При определении ИУП в расчет берутся следующие факторы, влияющие на довольствие клиентов:

• Ожидаемое качество – отображает уровень качества товара, которого ожидают потребители на основании ранее полученной информации о продукте (в т.ч. и из рекламы) и предыдущего опыта покупок;
• Воспринимаемое качество – показывает, как клиент оценивает качество недавно приобретенного товара. При этом оцениваются как качественные характеристики самого предмета, так и уровень сервиса (доступность товара, ассортимент, наличие гарантий и т.д.);
• Воспринимаемая ценность – соответствие качества продукции относительно ее денежной оценки. Данный показатель наиболее важен при привлечении новых клиентов, совершающих первую покупку;
• Имидж – оценка клиентом наименования/продуктов/бренда предприятия. Имидж влияет на остальные показатели, особенно на ожидаемое и воспринимаемое качество.

Уровень удовлетворенности в свою очередь может привести к:

1. Лояльности клиента – желанию повторно приобрести услугу или товар, или готовности продолжать покупки даже при изменении стоимости продукции.
2. Жалобе клиента – отрицательно влияющей на общий уровень удовлетворенности и показывающей, скольких покупателей не устроил уровень качества товара за определенный отрезок времени.

American Customer Satisfaction Index (ACSI): Key Findings

With over two decades of experience collecting consumer satisfaction information, the ACSI has made a list of key findings based on its research:

• High customer satisfaction correlates to better company financial performance.
• Changes in customer satisfaction affect the willingness of households to make purchases. (Price-adjusted ACSI is a leading indicator of consumer spending growth.)
• With consumer spending accounting for 70% of gross domestic product (GDP), changes in customer satisfaction correlate to GDP growth.
• ACSI scores for manufactured goods (food items, appliances) are generally higher than those for services (airlines, banks, cable television).
• Quality is more important than price in nearly every industry measured by the ACSI. Price promotions may work over the short term in raising satisfaction but price cuts are not sustainable in the long term. Companies that focus on improving quality tend to do better in the long run.
• Merger and acquisition activity generally has a negative effect on customer satisfaction, especially with services.

Как улучшить NPS (Net Promoter Score)

Отслеживание NPS в динамике дает возможность наблюдать все колебания этого показателя и находить причинно-следственные связи изменений в лояльности клиентов.

Маркетинговые исследования, которые включают измерение нескольких показателей, помимо NPS, дают возможность судить о виде лояльности клиентов. На основании этих данных принимаются управленческие решения.

Напомним, что существует 3 вида лояльности:

• ложная (поведенческая);
   
• скрытая (эмоциональная привязанность к компании или бренду без поведенческих проявлений);
   
• истинная (поведенческая и эмоциональная привязанность).

Со дня открытия супермаркета “Круглосуточный” Анна делает в нем покупки в среднем 5 раз в неделю. В свою очередь руководство компании уверено в “надежности” данного клиента и планирует оборот с учетом ее покупок. Но во время опроса Анна сказала, что вероятность рекомендовать данный магазин достаточно низкая (3 из 10 баллов), а частые посещения связаны с расположением. В радиусе 500 метров от места работы Анны это единственный продуктовый магазин. И пусть сейчас мы наблюдаем высокую поведенческую лояльность, но в случае смены места работы или открытия в данном радиусе другого магазина, частота посещения может снизится до “0”.

Описанный кейс, иллюстрирует необходимость детального анализа типа лояльности клиентов, для правильной интерпретации полученных данных.

Как повысить лояльность клиентов?

Первым шагом повышения лояльности клиентов является улучшение качества обслуживания в торговой точке.

• Насколько быстро обслуживают клиента?
   
• Насколько вежливо и корректно общается персонал?
   
• Насколько компетентны сотрудники?
   
• Насколько качественный продукт получает клиент?
   
•  Насколько комфортно находится в Вашей торговой точке и т.д.

Все это влияет на формирование лояльности клиента.

Дайте клиентам то, чего они хотят на самом деле. Маркетинговое опросы дают ответ на самый главный вопрос: “Что ожидают клиенты от компании?”. Удовлетворив их ожидания, Вы повысите финансовые показатели и увеличите свои шансы получить лояльных клиентов-промоутеров.

Внедрение метода расчёта лояльности клиентов в своей компании

Оперативность сбора отзывов зависит от того, по каким каналам вы опрашиваете своих заказчиков. Подходы к проведению опроса могут быть разными, и для каждого из них есть свои веб-сервисы:

Пуш-уведомления, попапы на сайте очень удобны компаниям, продающим свои услуги онлайн. Реализовать такой опрос очень легко: просто поставьте на сайт плагины, дающие клиенту возможность оставить свой отзыв во всплывающем окне при покупке или подписке на рассылку. Проблема заключается в том, что услуг и товаров, о которых клиенту становится всё ясно сразу же после покупки, не так много. Как правило, людям надо подумать и составить мнение о продукте. Вероятно, вам придётся искать способы реализации опросов при следующем посещении покупателем сайта (если в прошлый раз он довёл покупку до конца, а не просто отложил товар в корзину). Однако, например, для консультационных услуг опция мгновенного отзыва подходит как нельзя лучше

В общем, грамотный подход и понимание пользовательского поведения помогут вам подобрать такие технологии, которые позволят своевременно получить обратную связь, привлекая внимание клиента яркими уведомлениями и всплывающими окошками.

SMS-рассылка с опросом. SMS-сообщения люди просматривают чаще и быстрее, чем письма

Этот канал коммуникации более приоритетен.

Опросы в местах продаж лично или с помощью специальных гаджетов. Это, к примеру, кнопки для оценки качества работы оператора, которыми снабжено каждое приёмное окно в банке. Получив консультацию, клиент просто нажимает соответствующую кнопку, и компания узнаёт о том, как работает тот или иной специалист. Можно применить расширенный вариант опроса для NPS, например бумажные распечатки анкет, которые клиенты заполняют после оказания услуги.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Резюмируем перечень действий, которые помогут сохранить доверие покупателей.

1. Бонусная система. Поощряйте новых клиентов, а также тех, кто давно работает с вами. Небольшие подарки, поздравления с днем рождения и другими праздниками, скидки за объем, акции – все это работает в пользу повышения индекса лояльности.
2. Живое общение. Люди не очень любят общаться с роботами. Автоматизированная система удобна вам, но не клиенту. Не стоит делать так, чтобы ваш покупатель проходил десять кругов ада, чтобы достучаться до живого сотрудника. Индивидуальный подход при решении проблем очень ценится.
3. В крупных компаниях необходим отдел по работе с претензиями: возвраты, сбои в поставках, снижение качества услуг – все вопросы нужно решать максимально оперативно.

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель
(по степени важности)

Важность потребителя
Шкала оценки качества
Количество участников опроса
Средняя сумма оценки

Индекс
CSI

ранг
оценка
5
4
3
2
1
ранг

J

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

• ni  -число респондентов, оценивших товар/услугу;
• Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
• N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni  х Ki),

где:

• Ji — индекс удовлетворённости;
• ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
• Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Этап 2. Решение сервисных проблем

Совет.
Многие руководители считают, что за впечатления клиента от работы с фирмой отвечают менеджеры и секретари. Однако не забывайте: важен каждый контакт покупателя с компанией

Поэтому уделяйте внимание всем этапам взаимодействия. Чтобы самостоятельно выявить проблемные зоны, пройдите путь клиента и посмотрите, останетесь ли вы как потребитель довольны качеством товара и сервиса

Кроме того, донесите до всех сотрудников мысль, что любое неправильное действие оттолкнет покупателя и отрицательно скажется на лояльности.

На практике.
Проанализировав ответы клиентов, выделили главную сервисную проблему, на которую жаловались 80 % опрошенных. Заказчики не понимали мастеров-приемщиков, когда те объясняли причины поломки, детали диагностики или ремонта и пр. В результате, до конца не разобравшись в ситуации, клиенты уезжали недовольные и негативно отзывались о работе автоцентра. Определили и другие болевые точки (трудности с дозвоном и пр.), которые раздражали 20 % потребителей. Чтобы устранить эти недостатки, провели работу с сотрудниками компании в три шага.

Обсуждение проблем.
Я собрала руководство и тех сотрудников, которых касались сервисные проблемы, — мастеров-приемщиков, секретарей, ремонтников. Впоследствии такие собрания проводили в компании ежемесячно

Рассказала о выявленных сложностях, подчеркнула их важность и обрисовала отрицательные последствия для репутации фирмы. После этого мы вместе обсудили каждую проблему

Выяснилось: мастера-приемщики не осознавали, что непонятно объясняют детали ремонта и что это определяет отрицательное мнение клиентов о сервисе.

Такой шаг рекомендую по двум причинам. Первая: сотрудники могут не понимать, чтó делают не так. Поэтому подробно распишите: почему жалуются клиенты

Вторая: важно объяснить подчиненным, как их работа влияет на лояльность покупателей и выручку бизнеса. Если этого не сделать, сотрудники равнодушно отнесутся к указаниям руководства и не изменят способ общения с клиентами

Разъяснения для персонала.
Если рассказать сотрудникам об изменениях в стандартах обслуживания, они внутренне воспротивятся непонятному для них решению руководства. Ваша задача — донести до подчиненных, почему с клиентами следует общаться так, а не иначе. На собрании подводите сотрудников к тому, чтобы они сами предлагали решение, которое вы хотите воплотить. Для этого заранее составьте серию вопросов, чтобы подтолкнуть коллег к правильным ответам.

Я спрашивала у приемщиков: «Как вы считаете, если в такой‑то ситуации клиент не поймет что‑либо, он переспросит?». Сотрудники уверяли: автовладелец обязательно задаст дополнительный вопрос. Тогда я спрашивала: «А если вы в такой ситуации не поймете что‑то, переспросите?». Мастера отвечали, что на месте клиента не стали бы расспрашивать представителя компании. Дальше я говорила: «Если вы сомневаетесь, например, какую детскую смесь купить в магазине, что сделаете?». Сотрудники отвечали, что посоветуются с человеком, которому доверяют, но не с продавцом.

Я подводила мастеров к мысли, что неуверенный клиент в следующий раз не придет за консультацией в автоцентр, а обратится к другу, который посоветует другую компанию. Сотрудники поняли, что подход следует менять, и с моей подачи пришли к решению: доходчиво объяснять клиентам особенности ремонта, отвечать на вопросы просто, рассказывать, что, как и зачем мастер будет делать с машиной.

Соревнование.
Изменив стандарты сервиса, провели расчет индекса удовлетворенности CSI для каждого сотрудника, отталкиваясь от комментариев и отзывов о работе персонала. Самый низкий показатель у мастера-приемщика составил 50 %. Чтобы наблюдать за динамикой индекса, опрашивали клиентов после каждого визита. Ежемесячно результаты всех сотрудников вывешивали на офисном стенде, чтобы мастера отслеживали качество собственной работы и работы коллег и могли изменить подход.

Пример

Сотрудник видит, что в прошлом месяце клиенты были удовлетворены количеством времени, которое проводили в автоцентре, на 75 %, а в этом месяце — только на 60 %. Вывод: мастер недостаточно подробно и доступно объяснял заказчикам, из чего складывается длительное ожидание, либо неправильно оценивал время обслуживания автомобиля.

Такая система оценки клиентской лояльности позволила выявить проблемные зоны, провести индивидуальную работу с каждым сотрудником и повысить уровень сервиса. Благодаря регулярным опросам и устранению главных проблем индекс удовлетворенности клиентов CSI за девять месяцев вырос с 70 до 98 %.

Заключение

Индекс NPS – это хороший способ выстроить диалог с клиентом: узнать, кто нуждается в помощи, а кто готов сотрудничать на постоянной основе.

Для получения более достоверных результатов старайтесь проводить опросы несколько раз в год или после значимых событий: появления нового продукта, масштабных распродаж и т.д.

При этом в выборку рекомендуется включать максимальное количество респондентов, а не только постоянных покупателей. Опросы можно сортировать по группам потребителей.

Не забывайте, что доверие клиента – хрупкая, но очень ценная вещь. От лояльности напрямую зависит объем продаж и положение на рынке. Поэтому даже при хорошем показателе NPS, следует работать над его повышением.