Тайный покупатель

Как стать тайным покупателем

Стать скрытым покупателем под силу каждому, но не все смогут работать по данной профессии. Здесь нужны определенные навыки, склад ума и подготовка. Основная задача такого человека – это не быть разоблаченным. Поиск подобной работы можно проводить стандартным методом. Подобные объявления можно встретить:

• В газетах.
• На сайтах.
• В уличных объявлениях.

Подобная работа может носить временный и постоянный характер.

Оценка работы персонала

Все зависит от способностей сотрудника. Некоторые люди выбирают подобную должность своей основной профессией, совершенствуются и приобретают статус эксперта. В таких случаях уже компании сами приглашают такого человека для проверки своих торговых точек и выявления нарушений.

Для кого подойдет такая подработка, плюсы и минусы профессии

Подобный вид работы можно легко совмещать с основной деятельностью. На проверки чаще всего уходит 2-3 часа, и многие опытные менеджеры находят в этой профессии дополнительный заработок.

Объявление

Также такая должность подойдет для заработка студентам, которые проходят обучение в ВУЗе по специальности, которая близка по роду деятельности конкретного предприятия. В качестве тайного покупателя может выступать даже обычная домохозяйка или человек, который уже вышел на пенсию.

Сколько зарабатывает секретный агент компании

Многих интересует, сколько получает такой сотрудник, и стоит сразу отметить, что платить за подобные проверки будут немного, но все зависит от солидности фирмы и количества проверяемых объектов. Человек, обязанный осуществлять проверку, должен выполнять свою работу добросовестно. От этого зависит оплата. Если рассматривать столичные расценки, то выходят следующие цифры:

1. Одноразовая контрольная закупка – 500 руб.
2. Обход 10 фирм – 1000 руб.
3. Беседы с продавцами, фото и видео съемка – 1500 руб.

Зачем нужен скрытый клиент

Если человек поступает на постоянную работу в этой должности в крупную организацию, то оклад может варьироваться от 40000 до 60000 рублей.

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали “Мы это пробовали. Это не работает”.

Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время. Результат

Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на “публичную порку”.

А может работа то нормальная?

Вот Вы кем и где работаете? Какое Ваше окружение? Какой климат в компании? Знаете, если вокруг Вас работают хорошие сотрудники, с которыми комфортно, то может, даже если работа не нравится, можно и потерпеть?

Или наоборот, работа Вам нравится, прямо кипите ей. Но вот окружение Ваше совсем не влияет на Вас благоприятно. Такое ведь тоже может быть, не так ли?

Проанализируйте обстановку, что именно Вам не нравится в работе, сама работа или сотрудники? И то и другое можно поменять, было б желание и стремление. Вас никто не заставляет вечно работать на одного человека. Всегда можно уйти рано или поздно на другое место.

Этот способ самый простой, просто понять, что именно не нравится в работе и сменить ее. И еще раз повторюсь, если Вы боитесь менять жизнь, страх уволиться, страх остаться без денег, это уже психологические загоны, которые можно легко убрать из своей жизни и радоваться ей.

Что делает тайный покупатель?

Основная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

• магазин (что именно он продает — не имеет значения);

• банк или какое-то другое финансовое учреждение;

• сервисный центр;

• служба поддержки или call-центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

• отделение компании, оказывающей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений

В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники. Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее

Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

1. По частоте и регулярности проведения. Посещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

2. По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

3. По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалобы на плохое обслуживание).

Какое небо голубое, мы не сторонники …

Все бы хорошо, если бы Вы могли действительно заработать нормальные деньги работая тайным покупателем. Но… Вот Вы выучили все инструкции, сдали все экзамены, купили все необходимое оборудование, и…. пошли на задание..

Сделали задание как нужно, во всяком случае Вам так кажется. Строго по инструкции. Высылаете задание на проверку.. И тут Вам приходит ответ, что…

• Вы отступили от инструкции в таком-то пункте. Поэтому задание Вам не засчитывается! А как тут не отступить, когда те, кого Вы проверяли, начали отвечать не по сценарию, а в сценарии этого не было…
•  Вы оделись не так как нужно! Задание не засчитывается! Как так не так оделся? Было же написано «в деловом стиле». «Да, но это подразумевает дорогой костюм за 3000 долларов, а Вы пришли в дешевом. Да еще без традиционного галстука, а в бабочке»!
•  Ваши фотографии не такие как нужно. Задание не засчитывается! Нужно было сфотографировать вывеску с расстояния 10,5 метра, и против солнца, и чтобы был виден угол дома. А у Вас 10,49 метра, солнце вообще за тучами, а угол дома заслонен рекламным щитом.
•  Ваша запись разговора не годится! Задание не засчитывается! Да… Ну и что, что запись чистая и на профессиональный диктофон. А вот на 3-й минуте слышите что-то упало громко? А вдруг в этот момент Вам что-то ответили, а мы не слышали….
•  Вы выслали отчет не в том формате. Задание не засчитывается! Надо было отослать в виде экселевской таблицы. Что и так в виде экселевской таблицы выслали? А у Вас формат 2013 года, а нужно было 2003. Мы же прикрепляли образец…

И таких пунктов будет ооочень много. Конечно, со временем Вы выучите основные «отмазки». Но поверьте, Вам придумают новые!

У меня вообще сложилось впечатление, что это сделано специально. Многие сайты «тайных покупателей» используют такую вот рабочую силу, выполняют задания и их помощью, получают денежки и заказчиков.. А тайных покупателей …. короче, не платят им деньги под разными предлогами!

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 Р за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 Р . Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Тайный покупатель – это…

Известно, что от качества обслуживания потребителей зависит принятие ими решения о совершении покупки или заказе услуги. Именно этот фактор определяет в дальнейшем, станет ли человек постоянным клиентом магазина, ресторана, кинотеатра и других организаций.

По сути, тайный покупатель является обыкновенным посетителем любого из предприятий/магазинов. Зачастую владельцы компаний нанимают сторонних людей, которые проверяют качество сервиса и компетентность их сотрудников. Как правило, агент действует по заранее оговоренному сценарию и выполняет определенные действия, после чего представляет заказчику отчет о проделанной работе. Такой подход к ведению бизнеса позволяет предпринимателям выявить слабые места своей организации и улучшить качество обслуживания клиентов. В большинстве случаев тайный покупатель ничего не приобретает в торговой точке. Целью его визита может быть:

• определение реакции продавца на отказ приобрести какой-либо товар;
• получение записи общения клиента с персоналом;
• оценка профессионализма сотрудников;
• проверка качества обслуживания посетителя, который желает вернуть купленный товар.

После визита в конкретное заведение агент заполняет анкету со специальными вопросами. Практически все они касаются проведенного аудита, а также оценки работы обслуживающего персонала. Перед тем как посетить определенное предприятие, тайный покупатель проходит определенную подготовку, необходимую для успешного выполнения конкретных задач. Когда аноним представит доказательства проверки магазина, ему выплачивается вознаграждение.

Также существует такой вид маркетинговых исследований работы организаций, как телефонная проверка. Под видом потенциального клиента тайный покупатель звонит в конкретную компанию с целью проверить компетентность сотрудников и оценить качество предоставляемой информации. Полученные сведения крайне важны для владельцев бизнеса. В первую очередь они позволяют качественно контролировать соблюдение сотрудниками конкретного предприятия стандартов оказываемых услуг, а также:

• повысить качество сервиса организации;
• усовершенствовать систему лояльности для клиентов;
• оценить положение собственной фирмы среди конкурентов;
• получить независимую оценку сервиса.

Помимо этого, предприниматели имеют возможность усовершенствовать систему поощрения и мотивации персонала, а также повысить уровень профессиональной подготовки каждого сотрудника.

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Особенности профессии

Понять, что такое тайный покупатель, легче при изучении его обязанностей. Запомнив основные требования, человек сможет быстро адаптироваться на собеседовании с заказчиком, четко назвать свои положительные качества.

Обязанности

Их определяет заказчик. Не всегда руководство компании, которая нанимает на работу «ревизора», общается лично. Собеседование может проводить представитель. Перечень действий наемного работника озвучивают в устной форме.

Будет лучше, если вы попросите изложить требования в договоре письменно. Так вы будете защищены законом в случае спора или явного мошенничества.

Режим работы

Рабочее время в договоре не фиксируется. Надо уточнить у заказчика, каковы расстояния до мест проверки и сколько нужно провести в каждой точке. Затем нужно учесть время для составления отчета.

По итогу сделайте вывод, реально ли вложиться в сроки, и устраивает ли вас обещанная оплата за отработанные часы.

Средний заработок

Одна проверка может стоить от 400–500 руб. до нескольких тысяч. Размер зарплаты зависит от сложности работы. Среднестатистическому «тайному агенту» 4–5 проверок за месяц приносят около 10 тыс. руб. Некоторые заказчики ограничивают количество «ревизий» для одного человека. Это делается, чтобы, анализ в отчете не был поверхностным или идентичным.

Иногда в оплату входит товар или услуги, полученные работником.

К примеру, из суммы заработка вычтут стоимость приобретенного электрочайника или сделанного маникюра. Консультация юриста или частного доктора, если она касалась личных вопросов, тоже может быть частью зарплаты.

Аудит системы продаж тайными покупателями

Ну что, проверили Ваш сайт? Заявок стало больше? Отлично! Теперь пора посмотреть, как обрабатывают эти заявки Ваши менеджеры. Ну или кого Вы там назначили на это дело. Что же должны посмотреть тайные покупатели?

а. Все ли заявки доходят

Достаточно часто возникает ситуация, что что-то изменили в контактных данных и заявки перестали поступать. Ну например, снился номер телефона, или деньги на счете закончились, или форму обратной связи поменяли. И т.п.. А в контактных данных это не отразилось. И заявки теряются.

Поэтому конечно же необходимо, чтобы стайные покупатели люди с определенной периодичностью проверяли тестовыми заказами работоспособность всех каналов заказов.

б. Время отклика на заявку

Если Вы не откликнулись на заявку клиента в течение 5-10 минут, есть вероятность, что Вы потеряете такого клиента. Почему? Да потому что, за это время он успеет оставить заявку еще на 3-4 сайтах и есть они могут Вас опередить и забрать себе клиента! Так что тайные покупатели должны выявить такое нарушение!

Кстати, именно для недопущения такой ситуации и служат виджеты обратного звонка!

А если заказы оставляются в нерабочее время на сайте, то первое, что нужно сделать после начала работы- сразу же обзвонить клиентов!

в. Работа с возражениями

Тайные покупатели сайта должны проверить, как умеет работать с возражениями Ваш менеджер. Очень частая ситуация, когда клиенты делают заявку, а менеджер эту заявку благополучно «сливает», так как не знает, как правильно делать продажи.

Я не буду сейчас подробно все расписывать. На тему работы с возражениями есть огромное количество рабочего материала в интернете. Просто советую по итогам работу «тайных покупателей» выявить основные проблемные места Ваших менеджеров. И поправить эти места. Например, написать скрипт телефонного звонка.

г. «Дожим» клиента

Ну и напоследок. Достаточно часта ситуация, когда с первого раза продажи осуществить не удастся. Очень часть в этом случае про клиента просто «забывают». А ведь достаточно еще сделать два -три «касания» (то есть написать ему письмо или сделать телефонный звонок) и клиент купит товар!

Тайные покупатели Вашего сайта должны отследить и такие повторные обращения Ваших менеджеров!

7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем

Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.

Транспортные расходы

Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.

Компенсация расходов по чекам

Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.

Срок компенсации денег по чекам

Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане

Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.

Необходимость возврата покупки

Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго

Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.

Какова оплата за работу

Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.

Каковы временные рамки проверки

Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.

Потребуется ли аудио- или видеозапись

Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.

Аудит сайта Тайными покупателями

Итак. Вы решили провести аудит Вашего сайта «тайными покупателями». «Живыми» и программными. Что же им смотреть в первую очередь? Я не буду приводить весь список проверки сайта на «коммерческую составляющую».

а. Адаптивность сайта

Очень часто (правда сейчас уже реже) не обращают внимание на то, как сайт отображается на мобильных устройствах, то есть на смартфонах и планшетах. Это приводит к тому, что деньги на рекламу тратятся, а клиенты не могут со смартфона нормально посмотреть сайт и сделать заказ

Что делать? Нужно или сделать адаптивный дизайн сайта или отключить (снизить) рекламу на мобильных устройствах!

б. Величину шрифта

Я специально не буде другие факторы так называемого «юзабилити» сайта. То есть удобства использования. Это отдельная большая тема. А вот первое, что должны посмотреть Ваши «тайные посетители для сайта» (и эту будут люди), на величину шрифта и количество текста. Частой «болезнью» сайтов является очень мелкий шрифт и очень много текста. Если у Вас многостраничный сайт, то еще куда ни шло. А вот если лендинг, то конечно нужно увеличить шрифт (в разумных пределах) и сделать поменьше текста.

в. Доступность контактов

Контакты должны быть в максимальном количество мест. В шапке сайта однозначно. Ну и если у Вас сайт большой или лендинг длинный, не стесняйтесь вставлять контакты в середину сайта. И в конец сайта. Поверьте — это поможет поднять конверсию!

г. Разнообразие контактов

Тайные покупатели должны проверить, насколько разнообразны контакты на Вашем сайте. То есть не нужно ограничиваться только телефоном или формой обратной связи. Посетителю должно быть удобно сделать заказ таким способом, как он любит!

Пусть у Вас будет и телефон (и желательно 8-800- ), и форма обратной связи и ссылки на вайбер и вотсап, и ссылки на страницы ВК и FB. Короче, чем больше, тем лучше!

д. Релеватность целевой страницу запросу

Тайный покупатели должны проверить, соответствует ли фраза, которую они набрали на Вашем сайте странице, на которую попали. Например, они ищут «пластиковые окна для магазина», а попадают на страницу, где рекламируются «деревянные окна для дачи». Вероятность, что будет покупка – снижается.

В этом случае Вам лучше сделать или несколько страниц, каждая под отдельный товар. Или сделать динамическую подмену контента.

е. Понятный и привлекательный заголовок

Что еще нужно глянуть на Вашем сайте Тайному покупателю? Конечно же шапку сайта! Прямо в шапке должен быть понятный заголовок. То есть из этого заголовка посетитель должен сразу понять, куда он попал!